Bij Van Dullink NVM Makelaars zijn tevreden opdrachtgevers ons belangrijkste doel. Wij stellen alles in het werk om voor hen een succesvolle verkoop te realiseren. Om het resultaat van onze inzet te kunnen meten, gebruiken wij de NPS (Net Promoter Score). Door opdrachtgevers via een korte enquête naar hun mening over onze dienstverlening te vragen, kunnen wij klanttevredenheid in een cijfer uitdrukken. In de makelaarsbranche wordt een NPS van 30 als zeer goed gezien. Van Dullink NVM Makelaars heeft al jaren een NPS van boven de 50! Het maakt ons dan ook bijzonder trots dat onze aanpak werkt en gewaardeerd wordt.
NPS
Net Promoter of Net Promoter Score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid in een cijfer uit te drukken. Er wordt beweerd dat het correleert met omzetgroei. De methode is door veel bedrijven omarmd en wordt door meer dan twee derde van de bedrijven uit de Fortune 1000 gebruikt.
De Net Promoter Score is ontworpen door (en een geregistreerde methode van) Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems. De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent.
Hoe werkt het?
De Net Promoter Score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen.
De scores worden verdeeld in drie groepen:
- Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
- Neutralen of passief tevredenen: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
- Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.
De score wordt als volgt berekend: NPS = % promotors - % critici
Het eindresultaat is dus geen fractie van het geheel en dient, om verwarring te voorkomen, niet te worden uitgedrukt met een '%' teken.
Meer informatie over de Net Promotor Score
Europese NPS
Er bestaat een Europese NPS voor onze ‘nuchtere’ culturen, waarbij 8, 9 en 10 worden gezien als Promotors en 6 en 7 als Neutralen (een 6 is gewoon een voldoende). Op deze manier past het veel beter bij de Europese cultuur, waarin minder extreem wordt beoordeeld (een 8 is al zeer goed, waar in Amerika iedereen voor een A gaat).
Onze score
2016
2017
2018
2019
